Tokenização da jornada do cliente
Para entender se o produto está alcançando os resultados esperados precisamos definir métricas e analisar comportamentos.
Diante da necessidade de acompanhamento dos resultados para o negócio, a decisão foi tokenizar todas as jornadas e estabelecer um modelo aprimorado de acompanhamento tanto dos usuários dos aplicativos como da evolução das jornadas em si.
| Cliente | Banco |
|---|---|
| Meu papel | UX Strategy |
| Período | Jan - Dez 2023 |
| Responsabilidades | Definir modelo de rastreamento das jornadas de venda | Mapear User Flow de todas as jornadas | Tokenizar jornadas | Documentar processos | Realizar auditoria de UX de resultados obtidos |
Organização do plano estratégico
O processo de tokenização das jornadas foi criado para ser escalável e utilizado por todo o time de UX da empresa. Assim declaramos sinalizadores a serem observados.
Desafios
Gerar informações precisas capazes de alimentar a tomada de decisão sobre a evolução do produto e guiar os indicadores do negócio.
Desafios
- Definir a estratégia para monitoramento das jornadas dos usuários
- Criar uma metodologia de tokenização que pudesse ser facilmente absorvida pela organização e pelos times envolvidos
- Documentar o processo de monitoramento das jornadas
- Liderar relacionamento com todas as áreas envolvidas no processo até obter as informações geradas
- Criar um painel de acompanhamento do fluxo de monitoramento
- Mapear cada jornada individualmente indicando elementos adequados para a análise e a motivação
- Incentivar e capacitar todos os UX da empresa para uso da cultura de monitoramento das jornadas
- Analisar dados em busca de oportunidades para a melhoria dos produtos e das jornadas dos clientes
Resultado gerado
Com as jornadas mapeadas e gerando dados, é possível analisar o comportamento dos clientes durante a navegação e descobrir se há pontos de atrito na jornada que levam a desistência ou tempo elevado para a sequência do fluxo. As tomadas de decisão precisam ser precisas e o cliente fluir para o objetivo da ação desejada no menor tempo possível.
Com os dados de analytics gerados, podemos observar que algumas jornadas possuíam taxa de abandono maior que 80%. Também conseguimos identificar erros de usabilidade que levavam o cliente a interpretar necessidades incorretas em suas escolhas, causando insegurança.
Os dados gerados nas análises alimentam o dashboard gerencial e favorecem o alinhamento estratégico entre as áreas do negócio.
